“Sığorta şirkətindən oteldə qalmağın pulunu da istəyirlər” - MÜSAHİBƏ

Son vaxtlar Azərbaycanda sığorta ödənişləri ilə bağlı şikayətlərin sayı xeyli artıb. Vətəndaşların bir qismi həqiqətən də üzləşdiyi haqsızlıqlarla bağlı narazılığını bildirirsə, bəziləri sığorta şirkətlərindən “pul  qoparmaq” məqsədi ilə şikayətlər edir. Müşahidələr göstərir ki, bəzi hallarda sığorta şikayətləri Prezident Administrasiyasına qədər bir sıra qurumlara ünvanlanır. Məsələ ilə bağlı fins.az-ın suallarını Maliyyə Nazirliyinin Dövlət Sığorta Nəzarəti Xidmətinin (DSNX) Lisenziyalaşdırma, ərizə və şikayətlər şöbəsinin müdiri Mahir Abdullayev cavablandırıb.

-  Sığorta şirkətlərindən şikayətlər niyə artıb?

-  “İcbari sığortalar haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanunu qüvvəyə mindikdən sonra icbari sığorta növləri üzrə bağlanılan sığorta müqavilələrinin və  müvafiq olaraq sığortalıların da sayı əhəmiyyətli dərəcədə artmış oldu. Nəticədə  sığorta hadisələrinin və paralel olaraq sığorta şirkətlərindən şikayətlərin sayı əvvəlki illərlə müqayisədə artdı ki, bu da gözlənilən bir hal idi. Lakin, əsas məsələ şikayətlərin verilməsi səbəblərinin müəyyən edilməsindən ibarətdir. Tərəfimizdən bu istəqamətdə müvafiq təhlillər, araşdırmalar həyata keçirilmişdir. DSNX-yə daxil olmuş şikayətlərin sayı 2013-cü ildə 739  olduğu halda,  2014-cü ildə bu rəqəm 1024 olub. Müraciətlərin 766-sı  DSNX-yə birbaşa, 419-u isə  Prezident Adminstrasiyası, Milli Məclis, Nazirlər Kabineti və digər dövlət qurumları vasitəsilə  daxil olub. Vətəndaşların müraciətlərinin 126-sı təkrar xarakterli olub. Yəni, eyni məzmunlu müraciətlər Prezident Adminstrasiyasına, Milli Məclisə, Baş Prokrorluğa göndərilib və həmin qurumlar da müraciətləri aidiyyəti üzrə baxılması üçün  Maliyyə Nazirliyinə ünvanlayıb. Buna baxmayaraq, 1024  şikayətdən cəmi 158-nin əsaslı olduğu müəyyən olunub. Sığorta şirkətlərinin əsassız imtina halları ilə bağlı bu şikayətlər üzrə 391 615  manat sığorta ödənişinin verilməsi təmin edilib.

Sığorta şirkətlərinin  sığortalılarla daimi təmasda olan işçilərinin ödənişdən imtina ilə bağlı sığortalılara lazımi izahat verməməsi də şikayətlərin artmasında rol oynayır və bəzən vətəndaşların eyni şikayəti 10-dan artıq  dövlət qurumuna ünvanlamasına səbəb olur.

- Vətəndaşlar sığorta ilə bağlı daha çox nədən şikayət edirlər?

- Şikayətlərin böyük bir hissəsi avtomobillərin icbari və könüllü sığortası ilə bağlıdır. Bu kateqoriyadan olan şikayətlərin araşdırılması zamanı sığorta ödənişi verməkdən imtinanın əksər hallarda qəza barəsində  sığorta şirkətinə dərhal məlumat verilməməsi, avtomobil satılarkən sığortaçının bu barədə məlumatlandırılmaması, yol-nəqliyyat hadisəsi baş verdikdə sürücü ilə bağlı yanlış məlumat verilməsi, avtomobili sığorta müqaviləsində adı göstərilməyən şəxsin idarə etməsi ilə əlaqədar olduğu müəyyən olunur. Qeyd olunan hallarda sığorta ödənişi verməkdən imtinalar əsaslıdır. Çünki, sığorta müqavıləsində qanunvericiliyə uyğun olaraq tərəflərin hüquq və vəzifələri müəyyən olunur. Sığortalı tərəfindən müqavilə şərtlərinə əməl edilməməsi isə sığortaçının sığorta ödənişi verməkdən imtina etməsi ilə nəticələnir. Qəribə haldır ki, şikayətlərdə “avtomobili əmimoğluna, oğluma, yaxud dostuma  verdim, özüm yanında oturmuşdum” , “Özümü pis hiss etdiyimə  görə maşını dostum sürdü” kimi ifadələrə tez-tez rast gəlinir.   Belə hallar şübhə yaratmaqla yanaşı, müqavilə şərtinin pozulması kimi qiymətləndirilir. Bəzi hallarda slğortalılar DSNX-yə həm rəsmi, həm də şifahi olaraq etirazlarını bildirirlər ki, avtomobilin faktiki sahibi avtomobildədirsə, sürücülük vəsiqəsi olan hər hansı şəxs həmin avtomobili idarə edə bilər və bu belədirsə, bəs nəyə görə sığorta şirkəti belə halda baş vermiş qəzalara görə sığorta ödənişini vermir? Bəli, Azərbaycan Respublikasının yol hərəkəti ilə bağlı qanunvericiliyi ilə avtomobilin qeyd olunan qaydada idarə olunmasına icazə verilir. Lakin belə halda baş verən hadisələrə sığorta təminatının verilib-verilməməsi sığortaçının səlahiyyətindədir.

Başqa bir halı da qeyd etmək istəyirəm. Sığortalının, yaxud sürücünün orqanizmində alkoqolun müəyyən olunmasına görə imtinalar üzrə yazılan şikayətlərdə  şıkayətçilər alkoqolun müəyyən olunması səbəbini “başım yaralanmışdı, üstünə spirtli tompon qoydum”, “hadisədən sonra stresi çıxarmaq üçün araq içdim”, “isti idi, susamışdım, maşından pivə götürüb içdim” kimi ifadələrlə izah etməyə çalışırlar. Təbii ki, belə əsaslandırmalar da şübhə yaradır və uyğun hallarda tərəfimizdən, şikayətin məhkəmə qaydasında mübahisələndirilməsi tövsiyə olunur.

“Vətəndaş otel və yemək xərclərinin ödənilməsini istəyirdi”

 - Daha hansı hallarda sığorta ödənişindən imtina olunur?

- Bəzən sığorta şirkətinə hadisə zamanı telefon vasitəsilə bildirilən sürücü barədə məlumat yazılı izahatla, yaxud hüquqi sənədlərlə üst-üstə düşmür. Və yaxud da ki, rəsmi sənədlər təqdim edildikdən sonra məlum olur ki, sürücü heç də telefonla deyildiyi kimi qəza zamanı tək olmayıb, yanında dostu olub və qəza tam başqa şəraitdə  baş verib. Qəza zamanı avtomobili idarə edən sürücü məsələsi ilə bağlı ziddiyyətli məlumatlara görə imtinalar çoxluq təşkil edir. Belə ziddiyyətli hallar sığorta şirkətlərinə əsas verir ki, ödəniş verməkdən imtina etsinlər. Qanunvericiliyə əsasən, hadisə barəsində yanlış məlumat vermə ödənişdən imtinaya səbəb olur. Bir qisim şikayətlər isə zərərin məbləğinin düzgün müəyyən edilməməsi ilə bağlıdır. Məsələn, yeni  alınmış avtomobil qəzaya uğrayarkən müştəri sığorta şirkətindən tələb edir ki, avtomobilin zəmanətinin pozulmaması üçün avtomobil uyğun servisdə, məsələn KİA, HONDA, HYUNDAİ, MERCEDES və s. avtomobil şirkətlərinin rəsmi dilerlərində təmir edilsin. Lakin, sığorta qanunvericiliyinə əsasən, sığorta müqaviləsi üzrə sığortaçının öhdəliyi hadisə nəticəsində dəymiş zərərin aradan qaldırılmasını təmin etməkdən ibarətdir. Zərərin real bazar qiymətləri əsasında qiymətləndirilməsi və  pul şəklində ödənilməsi, yaxud avtomobilin təmir etdirilməsi – bunlar da sığortaçının seçimindədir.  Rəsmi servislərdə həm ehtiyat hissələrinin qiyməti, həm də usta xərcləri digərlərinə nisbətən yüksək olduğuna görə, sığorta şirkətləri avtomobilin təmirini real bazar qiymətlərinə uyğun gələn servislərdə həyata keçirirlər. Bu da, qeyd etdiyim kimi, qanunvericiliyə zidd deyil. Lakin, onu da deyim ki, bir sıra sığorta şirkətlərində avtomobilin uyğun servisdə təmir etdirilməsi, bəzi sığorta şirkətlərində isə müqavilə bağlanan zaman əlavə sığorta haqqı ödənilməklə belə təminatın verilməsi  praktikası da mövcuddur.

Avtomobillə bağlı ünvanlanan başqa bir şikayətdə  zəmanət  müddətinin bitmədiyi halda kuzovun çürüdüyü bildirilir və sığorta ödənişinin verilməsi tələb edilir. Halbuki, kasko sığortası üzrə belə bir təminat verilmir. Ümumiyyətlə, çürümə hadisəsi sığorta qanunvericiliyinə görə sığorta hadisəsi hesab olunmur. Sığorta hadisəsi gözlənilmədən baş verən və təsadüflük əlaməti olan hadisədir. Avtonəqliyyat vasitələrinin icbari sığortası üzrə bir şikayətdə avtomobilin təmir müddətində Bakıda oteldə qalmaq və yemək xərclərinin də sığorta şirkətinin təmin etməsi istənilirdi.  Vətəndaşa izah edildi ki, avtomobillərin icbari sığortasında belə bir təminat  nəzərdə tutulmamışdır, sığorta şirkəti yalnız əmlaka dəyən zərəri ödəyəcək. Buna baxmayaraq vətəndaş  şikayət  etməkdə davam edirdi.

“Sükana əyləşə bilməyən vətəndaş sürücü olduğunu iddia edir”

 - Sığortadan sui-istifadə halları ilə bağlı vəziyyət necədir?

-Şikayətlərə baxılarkən sığortadan dələduzluq yolu ilə gəlir əldə etməyə cəhd halları da müəyyən edilir. Sığorta şirkətlərinin şikayətlər əsasında bizə təqdim etdiyi sənədlər, fotolar belə saxtakarlıqları, sığorta fırıldaqlarını üzə çıxarır. Məsələn, qəza başqa yerdə baş verdiyi halda, avtomobilin sürücüsü iddia edir ki, qarşısına it çıxıb və idarəetməni itirərək maşını dirəyə vurub. Sığorta şirkətinə isə 2-3 gün sonra məlumat verilir. Sığorta şirkətinin nümayəndəsi qəzanın baş verdiyi bildirilən əraziyə gəlir və göstərilən dirəkdə, ətrafdakı digər predmetlərdə heç bir iz, qəza əlaməti aşkar edilmir. Və yaxud başqa bir qəzada  özünü sürücü kimi təqdim edən şəxsə sükan arxasına əyləşməsi təklif edildikdə həmin şəxs sükan arxasına yerləşə bilmir, məlum olur ki, oturacaq həmin şəxsin bədən ölçülərinə görə tənzimlənməyib.  Yaxud sürücü bildirir ki, müqavilə bağlanarkən avtomobilin başqa şəxsə verilməməsi ilə bağlı sığorta şirkəti tərəfindən ona məlumat verilməyib,  müqavilə  tez-tələsik imzalanıb və şərtlərə baxmayıb. Lakin, qanunvericiliklə müəyyən olunmuş sığortalanmaq barədə ərizə formasında sığortalı hər bir sualı oxumaqla qarşısında imza edir.  Başqa bir şikayətlə bağlı tərəfimizdən aparılan araşdırma zamanı, özünü sürücü kimi təqdim edən şəxsin avtomobilin dövlət nömrə nişanını sığortaçının nümayəndəsinə deyə bilməməsi müəyyən edilmişdir. Bir şikayət üzrə araşdırma zamanı isə özünü sürücü kimi təqdim edən şəxsin hadisə yerini göstərə bilməməsi halı ilə də rastlaşmışıq. Ümumiyyətlə, uyğun hallarla tez-tez qarşılaşırıq.

DSNX-yə qəzaya uğramış avtomobil üzrə süni sığorta hadisəsi yaradılması faktını təsdiq edən aşkar görüntülər də təqdim edilmişdir. Təəccüblüsü odur ki, sığorta hadisəsi  hesab edilməyən hadisəni yalan məlumat və s. əməllərlə sığorta hadisəsi kimi tanıtmağa cəhd edən şəxslər şikayətlərini davam etdirməkdən çəkinmirlər. 

“Qəzalı vəziyyətdə olan evi sığorta etdirmək istəyirlər”

 - Bəs digər sığorta növləri ilə bağlı nədən şikayət edilir?

- Son dövrlər daşınmaz əmlakın icbari sığortası ilə bağlı şikayətlər daxil olur. DSNX belə şikayətlərin 90%-nin əsassız olduğunu müəyyən edib. Məsələn, vətəndaş bildirir ki, 2014-cü ilin fevral ayında respublika ərazisində baş verən təbii fəlakət nəticəsində evinə ziyan dəyib. Hansı təbii fəlakətdən söhbət getdiyi məlum deyil. Sığorta şirkətinə Ekologiya və Təbii Sərvətlər Nazirliyindən və digər aidiyyatı qurumlarından verilən arayışlara əsasən müəyyən olunur  ki, vətəndaşın yaşadığı ərazidə, qeyd olunan tarixdə heç bir təbii fəlakət olmayıb. Başqa şikayətdə isə göstərilir ki, 2014-cü il ərzində respublika ərazisində baş verən xırda yeraltı təkanlar evi yararsız hala salıb. Digər şikayətdə Xəzər dənizində baş verən 4 bal gücündə zəlzələnin evə ziyan vurduğu bildirilib. 4 bal gücündə zəlzələ yalnız binaların yuxarı mərtəblərində hiss edilə bilər və dağıdıcı qüvvəyə malik deyildir. Başqa bir misal: Vətəndaş müraciətində yazır ki, küçədə ağır tonnajlı maşınların hərəkəti nəticəsində evi qəzalı vəziyyətə düşüb. Təbii ki, belə müraciətlər əsassızdır, şikayətdə göstərilən hallar heç bir hüquqi sənədlə təsdiqini tapmır və buna görə də uyğun  tələblər üzrə  sığorta ödənişi verilə bilməz.

Başqa bir maraqlı şikayətlə də qarşılaşmışıq. Vətəndaş qeyd edir ki, evi qəzalı vəziyyətdədir, təmirə pulu yoxdur, istəyir ki, evi sığorta etdirsin və sığorta ödənişi hesabına onu təmir etdirsin.   Lakin heç bir sığorta şirkəti evini sığortalamaq istəmir.  Xahiş edir ki, evini sığorta etdirməkdə ona kömək edildin. Qəzalı vəziyyətdə olan evin sığortalanması həm qanunvericiliyə, həm də məntiqə ziddir. Bundan əlavə, DSNX-yə “külək əsdi, yağış yağdı, nəticədə evim titrədi”, “yağış suları evin özülünü zədələdi” kimi absurd ifadələr qeyd olunan  şikayət də daxil olmuşdur. Bu da onu göstərir ki, müəyyən qisim insanlar sığortadan qanunsuz faydalanmağa çalışırlar. Qəzalı vəziyyətdə olan, təmirsiz evlərini sığortanın hesabına təmir etdirməyə çalışırlar, əsassız olaraq Maliyyə Nazirliyinə və digər dövlət qurumlarına şikayətlər edirlər. 

Səyahət (səfər) sığortası növü üzrə də DSNX-yə şikayətlər daxil olur. Lakin  əksər hallarda bu şikayətlərin də əsassız olduğu müəyyən olunur. Məsələn, xarici ölkədə  səfərdə olan şəxs əvvəlcədən planlaşdırılmış şəkildə müalicə alır, kardioloji və ya kosmetik cərrahi əməliyyatlar  etdirir və sonra da sığorta şirkətindən sığorta ödənişi tələb edirlər.  Bir qədər əvvəl dediyim kimi, sığorta hadisəsi qəflətən baş verən, təsadüflük əlaməti olan hadisədir. Sığorta predmetinə dəyən zərərə görə sığorta ödənişinin verilməsi üçün, həmin zərərə səbəb olmuş hadisənin qəflətən, gözlənilmədən baş vermə əlaməti olmalı və bu hadisə sığorta  müqaviləsində nəzərdə tutulmalıdır. Sığorta şirkətləri xeyriyyə cəmiyyətləri deyildir, sığorta şirkətləri qanunvericiliklə müəyyən olunmuş qaydada yaradılan və fəaliyyət göstərən kommersiya hüquqi şəxsləridir, sığorta şirkətləri aldıqları sığorta haqqı müqabilində sığorta müqaviləsi bağlamaqla sığorta xidmətləri göstərirlər. Azərbaycan Respublikasınıın mülki qanunvericiliyinə əsasən isə, müqavilə tərəfləri müəyyən olunmuş vəzifələrini yerinə yetirməlidirlər, bu vəzifələrin yerinə yetirilməməsi qanunvericiliklə və müqavilə ilə müəyyən olunmuş nəticələrə səbəb olur. 

“Sığorta şirkətləri dəymiş zərəri düzgün hesablamır”

- Bəs sığorta şirkətlərinin əsassız ödənişdən imtina halları nədən ibarətdir?

- Bəzi sığorta şirkətlərində “Mülkü Məcəllə” ilə müəyyən olunmuş sığorta ödənişi verməkdən imtinanın əsaslarında göstərilən “əmlakın hadisədən dərhal sonra olduğu vəziyyətdə sığorta şirkətinə təqdim edilməməsi” ifadəsi düzgün başa düşülmür. Şirkətlər qəzadan sonra avtomobilin yerindən götürülməsini onun hadisədən dərhal sonrakı vəziyyətdə təqdim edilməməsi kimi qəbul edir. Məsələn, avtomobil qəzadan sonra cərimə meydançasına və ya təmir məntəqəsinə aparılıbsa, ödəniş verməkdən əsassız olaraq imtina olunur. Əgər hadisədən dərhal sonra sığorta şirkətinə məlumat verilmirsə və avtomobil təmir ediləndən sonra bu barədə şirkətə bildirilirsə, bu halda sığorta ödənişi verməkdən qeyd olunan əsasla  imtina edilə bilər. Çünki bu halda  sığorta şirkəti hadisəni araşdırmaq, zərərin həcmini müəyyənləşdirmək imkanından məhrum olur.  Lakin hadisə ilə bağlı təqdim edilən sənədlər, qüsur aktı, fotoların reallığa uyğun olduğu müəyyən edildikdə sığorta şirkəti dəymiş zərəri müəyyən edib ödəniş edə bilər. Artıq avtomobil təmir edildiyinə görə sığortalı   sığorta şirkətinin ödəyəcəyi məbləğlə razılaşmalıdır.

Bundan əlavə, avtomobilə dəymiş zərərin məbləği ilə bağlı şikayətlər olur. Məsələn, qüsur aktında avtomobilə 2500 manat zərər dəydiyi göstərildiyi halda, sığorta şirkəti 500 manat ödəniş edir. Belə halda, şirkətdən avtomobilin foto şəkillərini tələb edirik. Şəkillərə baxandan sonra  aydın olur ki, ödənilən, yaxud təklif olunan məbləğ heç də faktiki zərər məbləğinə uyğun deyil.  Bu zaman sığorta şirkətindən tələb edilir ki, qiymətləndirmənin real bazar qiymətlərinə uyğun qaydada həyata keçirilməsini və ya qiymətləndirmənin müstəqil ekspert  dəvət etməklə aparılmasını təmin etsin.

Avtomobilin icbari sığortası ilə bağlı bəzi hallarda 4 ay, 6 ay və ya 1 il sonra məlumat verildiyinə görə sığorta şirkətləri sığorta ödənişi verməkdən imtina edirlər. Lakin qəza zamanı xəsarət və ya ölüm halı varsa, sığorta hadisəsini təsdiqləyən sənədlər mövcuddursa,  bu halda sığorta şirkətlərinə ödənişin verilməsi ilə bağlı tərəfimizdən göstəriş verilir.

- Şikayətlərlə bağlı sığorta şirkətləri qarşısında hansı tələblər irəli sürülüb?

- DSNX sığorta şirkətlərinə vətəndaşların müraciətlərinə baxılması qaydasının tənzimlənməsinə dair göstərişlər, tövsiyyələr verib. Şirkətlər sığorta ödənişi verməkdən imtina edərkən, qanunvericiliyə əsaslanaraq vətəndaşa bunun səbəbini izah etməlidirlər. Ancaq bizə daxil olan müraciətlərdə vətəndaşlar bildirir ki, sığorta şirkətinin əməkdaşı ona yalnız ödənişin düşmədiyini bildirir və heç bir izahat vermir. Təəssüf ki, bəzi şirkətlərdə müştərilərlə iş lazımı səviyyədə təşkil edilməyib. Sığorta şirkətlərinin rəhbərləri ilə görüşdə də tövsiyyə edildi ki, vətəndaşları qəbul edən əməkdaşlar seçilərkən onların biliklərinə, təcrübələrinə və ünsiyyət yaratma qabiliyyətinə diqqət yetirilsin. Sığorta şirkətləri yerində imtina ilə bağlı səbəbləri vətəndaşlara izah etsələr, maarifləndirmə aparsalar, şikayətlərin sayı bu qədər olmaz.

- “Açıq qapı” günlərində  sığorta ilə bağlı nədən şikayət edilir?

- Artıq 4 həftədir ki, vətəndaşların şikayətlərinə baxılması ilə bağlı DSNX-də “Açıq qapı” günləri keçirilir. Vətəndaşlar yaradılmış komissiya tərəfindən qəbul edilir. İndiyə qədər 40 şikayətçi qəbul edilib. Onların arasında əsaslı şikayətlər də var. Bəzi şikayətlərin araşdırmaya ehtiyacı var. Araşdırmaya ehtiyacı olan əsaslı şikayətlərlə bağlı sığorta şirkətlərinin rəhbərlərinə göstəriş verilib. Yol qəzasında ailə üzvlərini itirən qadına və evinə ziyan dəyən vətəndaşın şikayəti üzrə sığorta ödənişləriinin verilməsi artıq təmin edilib.

- Sığorta şikayətləri ilə bağlı vətəndaşlara nə tövsiyə edərdiniz?

-Sığortalılara ilk növbədə tövsiyyə edirik ki, sığorta hadisəsi barədə sığorta şirkətinə dərhal, düzgün və dəqiq  məlumat versinlər.  Bir sıra hallarda hadisə barədə sığortaçıya  telefonla zəng edən şəxs özünü sığortalı kimi təqdim edir, sığortalının adından danışır. Sığortaçının araşdırması zamanı isə sığortalı deyir ki, hadisədən sonra həyəcanlı idim, başım qarışıq idi, ona görə dostum və ya qardaşım zəng vurdu. Belə hallar həqiqətən şübhə doğurur, məgər məlumat verən şəxs sürücü barədə düzgün məlumat verə bilməzdimi?, məsələn avtomobili dostum, yaxud qardaşım idarə edib.  Daha sonra, tövsiyə edirik ki, sığortalılar sığorta şirkətinin qərarı ilə razı olmadıqları halda, onun rəhbərinə yazılı şəkildə müraciət etsinlər. Şirkət sığorta ödənişindən imtinanın səbəbini mütləq qaydada vətəndaşa izah etməlidir. Verilən cavab vətəndaşı qane etmirsə, sığortalı şəxs hüquqlarının pozulduğunu düşünürsə, ilk növbədə sığorta şəhadətnaməsində göstərilmiş DSNX-nın əlaqə telefonlarına zəng vura və yaxud birbaşa bu quruma müraciət edə bilər. Bizə daxil olan müraciətlər tam obyektiv araşdırılır. Şikayət əsaslıdırsa, sığorta şirkətindən ödənişi verməsi tələb edilir. Şikayətin əsassız olduğu hallarda isə vətəndaşa müvafiq izah verilir.  Bəzi hallarda sığorta mübahisəsi məhkəmə icraatında olsa da, yaxud sığorta tələbinin təmin edilməməsi barədə müvafiq məhkəmə qərarı,  hətta Ali Məhkəmənin qərarı olsa da, vətəndaş DSNX-yə, digər dövlət orqanlarına  şikayətlər ünvanlayır. Belə hallarda tərəfimizdən şikayət üzrə hər hansı qərarın qəbul edilməsi mümkün deyil. Nəzərə almaq lazımdır ki, Azərbaycan Respublikasının Konstitusiyasına, digər qanunvericilik aktlarına əsasən məhkəmə qərarı dövlətin adından çıxarılır və icrası hamı üçün vacibdir.