“Müştərilərin məmnuniyyəti bizim üçün əhəmiyyət kəsb edən prinsiplərdəndir”

“ATƏŞGAH” Sığorta Şirkətinin Zərərlərin Tənzimlənməsi və Şikayətlərin Tənzimlənməsi İdarələri tərəfindən sığorta ilə bağlı bəzi məsələlərə aydınlıq gətirilib.

- Müştərilərlə sığorta şirkəti arasındakı münasibətlər necə tənzimlənir? Vətəndaşların sığorta hadisəsi ilə bağlı şikayətləri çoxmu olur? Vətəndaşların şikayətlərinə nə qədər tezlikdə baxılır və bu şikayətlər necə tənzimlənir?

- Ərizəçilərlə sığorta şirkəti arasında münasibətlər Azərbaycan Respublikasının Qanunvericiliyinə uyğun olaraq tənzimlənir. Müraciətlərin bir növü olan şikayətlər, hər bir sahədə olduğu kimi, sığorta sahəsində də mövcuddur. Ərizəçilərin narazılığının aradan qaldırılması, müştəriyönümlülük, onların məmnuniyyəti bizim üçün əhəmiyyət kəsb edən prinsiplərimizdəndir. Hazırda “Atəşgah” Sığorta Şirkətinə daxil olan şikayət xarakterli müraciətlərin sayı normal səviyyədədir. Bu kimi müraciətlər “Atəşgah” Sığorta Şirkətində qeydiyyata alındıqdan sonra müvafiq şöbə tərəfindən digər struktur bölmələrlə birgə araşdırılır və nəticəyə uyğun şikayət ərizəsi cavablandırılaraq ərizəçiyə məlumat verilir.

- Sığorta hadisəsi daxil olduqdan sonra zərərin tənzimlənmə prosesi necə gedir?

- Hadisə barədə MXŞ məlumatlandırıldıqdan dərhal sonra sığorta ödənişinin həyata keçirilməsi üçün zəruri sənədlərin toplanması prosesinə başlanılır. Əmlaka münəsibətdə zərər məbləği müəyyən olunduqdan sonra müştəridən məbləğə münasibətdə razılıq ərizəsi və digər zəruri sənədlər tələb olunur. Onlayn müraciət etməkdən imtina edən şəxslər zəruri sənədlərin imzalanması üçün ofisə dəvət olunur. Son sənəd qəbulundan sonra 7 iş günü ərzində iş ödənişə göndərilir.

- Qiymətləndirmə prosesində çətinliklər olurmu? Olursa bunun qarşısını almaq üçün hansı addımlar atılmalıdır? Müştəri nəticə ilə razı olmadıqda, qanunla növbəti atılmalı olan addımlar nələrdir?

- Qiymətləndirmə prosesində çətinliklər olur, məsələn müştəriyə təklif olunan zərər məbləği onu qane etmir. Bu halda sığorta şirkəti müştəriyə nəqliyyat vasitələrinin təmir emalatxanasında təmir olunmasını təklif edir. Bəzi hallar olur ki, nəqliyyat vasitəsi köhnə olduğu üçün ehtiyat hissələri ikinci əl ehtiyyat hissələri ilə zərər məbləği hesablanır və buda müştərinin narazılığına səbəb ola bilir. Bu zaman müvafiq qayda və prosedurlar müştəriyə izah olunur. Lakin müştərinin təklif olunan zərər məbləğlərinin heç biri ilə razılaşmadığı hallar da olur və nəqliyyat vasitəsinin sığorta şirkətinin təyin etdiyi servisdə təmir etməkdən imtina edir. Bu kimi hallarda isə müştəriyə Azərbaycan Respublikası Mərkəzi Bankının reyesterinə daxil olan müstəqil ekspertlər təklif olunur.